コロナ禍で注目された「ZOOM EC」オンライン接客が小売・ECにもたらす変化と実務的な検討ポイント

最終更新日: 2026.01.27
公開日:2021.08.31

コロナ禍で「ZOOM EC」が誕生？小売業界で広がる新たなWEB接客とは？

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コロナ禍を契機に、小売業界およびEC業界では、顧客との接点の在り方が大きく変化しました。外出自粛や来店機会の減少によりEC利用は拡大しましたが、その一方で、店舗が強みとしてきた「対面接客」を十分に提供できないという課題も浮き彫りになりました。

こうした状況の中で注目を集めたのが、Zoomなどのオンラインビデオ通話を活用したオンライン接客（WEB接客）です。近年では、ECサイトの補助的な機能にとどまらず、接客から決済までをオンライン上で完結させる取り組みも見られるようになっています。

本記事では、エンタープライズ企業のEC担当者に向けて、オンライン接客（WEB接客）の概要と市場環境、小売・ネットショップで活用が進む背景、導入によるメリットと注意すべきデメリット、実務目線での導入・設計ポイントを整理し、今後のEC戦略を検討する際の判断材料を提供します。

オンライン接客（WEB接客）とは何か

オンライン接客（WEB接客）とは、オンライン上で顧客の疑問や不安を解消し、購買を支援する仕組みの総称です。主な手法には、以下のようなものがあります。

チャット接客（有人チャット／チャットボット）
ビデオ接客（Zoomなどを利用したオンライン相談）
接客予約（担当者・時間枠を指定して行う相談）
オンライン決済（接客後に決済リンクなどで購入）
アプリ統合型接客（チャット・接客・決済を一体化）

とくに、説明や提案が購買判断に大きく影響する商材では、オンライン接客の有無がECの成果を左右しやすくなっています。

市場環境：EC拡大と接客ニーズの変化

日本のEC市場は拡大が続く

経済産業省の「令和5年度電子商取引に関する市場調査」によると、2023年の国内BtoC EC市場規模は24.8兆円とされています。ECの利用が拡大するにつれ、「商品を購入できる」だけでなく、オンライン上でも十分な情報提供や相談ができる環境が求められるようになっています。

（参考）オンライン接客を含む周辺市場の成長

オンライン接客“単体”の市場規模は定義が難しいものの、関連領域である顧客エンゲージメント支援（Customer Engagement Solutions）のグローバル市場については、調査会社が成長見通しを公表しています。例えばGrand View Researchは、2023年に23.45B USD、2030年に50.03B USDへ拡大する見通し（CAGR 11.8%）を示しています。この数値はあくまで周辺領域の参考であり、オンライン接客そのものの国内規模を直接示すものではありません。